Retouren im E-Commerce: Hohe Quoten, wenig KI, steigender Druck
von caschy | 15 Kommentare
Foto von Diana Light auf Unsplash
Neues aus dem Onlinehandel. Grenzüberschreitende Lieferketten, Multi- und Omnichannel-Modelle und der Konkurrenzdruck durch globale Plattformen sorgen für komplexe Logistik. Gleichzeitig steigt laut vieler Händler der Zwang, Prozesse schlank zu halten und Kosten im Griff zu behalten. Gerade im Textilhandel knallt das Thema Retouren wohl weiterhin ordentlich rein.
Laut EHI-Studie zum Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce bekommt dort etwa jeder achte Händler mehr als die Hälfte der Bestellungen wieder zurück. Die Marge leidet, die Kosten pro Retoure bleiben hoch, und das Potenzial von KI und Automatisierung liegt noch weitgehend brach, wie Studienautor Niklas Stanislawski einordnet.
Die Sortimentsstruktur entscheidet weiterhin stark darüber, wie hoch die Retourenquoten ausfallen. Mode ist und bleibt Rücksende-Treiber: Kleidungsstücke müssen optisch gefallen, sich angenehm anfühlen, zur eigenen Figur passen und sind schnell wieder verpackt. Dementsprechend meldet die große Mehrheit der Modehändler bis zu 50 Prozent Rücksendungen, gut ein Zehntel rechnet sogar mit noch höheren Quoten. Nur eine kleine Gruppe kommt im Textilbereich mit bis zu 10 Prozent retournierten Artikeln aus.
In anderen Branchen sieht es ruhiger aus: Elektronikhändler bewegen sich überwiegend im Bereich bis 10 Prozent Retouren, der Rest meldet höchstens rund ein Drittel Rückläufer. Möbelhändler liegen fast geschlossen im Bereich bis 10 Prozent, Ausreißer nach oben sind selten. Spielwaren, Bücher und Medien melden ebenfalls vergleichsweise niedrige Quoten.
Bei den Kosten liegt der Knackpunkt im Detail. Die Bearbeitung einer Retoure kostet bei vielen Händlern einen mittleren einstelligen Eurobetrag pro Artikel, bei einem Teil geht es bis in den zweistelligen Bereich. Problematisch: Knapp ein Drittel kann die eigenen Bearbeitungskosten gar nicht sauber benennen. Daten zur Retoure werden zwar meist erfasst, aber der Weg dahin wirkt oft noch altbacken.
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In vielen Unternehmen läuft die Erfassung der Retourengründe weiterhin manuell, nur knapp ein Drittel hat die Datenerhebung vollständig automatisiert. Einige Händler planen solche Schritte, ein spürbarer Teil lehnt das Thema bislang ab. Noch dünner wird es bei KI: Nicht einmal ein Zehntel setzt KI-Lösungen im Retourenmanagement ein, etwas mehr prüft derzeit entsprechende Anwendungsfälle. Rund die Hälfte hält KI für zukünftig relevant, etwa ein Drittel will sich vorerst gar nicht damit befassen, weder für Prognosen noch für Analysen. Kann man sich so gar nicht vorstellen irgendwie.
Entspannung beim Retourenaufkommen ist nach vorne gerichtet nicht in Sicht. Die klare Mehrheit der befragten Händler rechnet in den kommenden drei Jahren nicht mit sinkenden Rücksendequoten, ein nennenswerter Teil erwartet eher eine Steigerung. Gerade mit Blick auf steigende Kosten, zunehmende Internationalisierung und Plattformdruck wirkt es daher riskant, KI und Automatisierung weiter in der Warteschleife zu halten.
Die EHI-Studie basiert auf einer Onlinebefragung von 124 Onlinehändlern aus der DACH-Region im Sommer 2025. Die meisten Teilnehmer sitzen in Deutschland, etwa ein Viertel der Unternehmen setzt dabei mehr als eine Milliarde Euro Jahresumsatz um.
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Bei Amazon und den meisten Nicht Kleidungsartikel liegt meine Rücksendequote bei 1%. Da muss die Realität schon total abweichen oder ungeeignet sein. Bei günstigen Artikel behalte ich sie manchmal trotzdem.
Kleidung habe ich sicher auch 30-50% Rücksendequote. Oberteile eher selten, aber Schuhe bestelle ich meist gleich in 2 Größen. Selbst innerhalb einer Marke schwanken die Größen. Zwischen Marken kann es bei mir schon 2 volle Größen sein. Da sind die Hersteller also auch Mitschuld.
Kauf dir deine Schuhe doch einfach in einem Laden!
Der Name ist wohl Programm? Hersteller haben zwar eine breite Schuhpalette, im Laden dann aber nur das hässlichste Modell, ausgewählte Größen und schlechtes Licht, nicht existente Beratung. Es mag Ausnahmen und vereinzelt bessere Läden geben, da muss man aber auch bereit sein die Schuhe teils zum doppelten Preis zu kaufen.
Beratung im Onlineshopping? Das halte ich für ein Gerücht. Außer ein paar bunten Bildchen. Und das stationäre Händler nicht alles da haben können aus Platzgründen ist schon klar oder? Dort wird die Ladenfläche für die Warenpräsentation gebraucht und nicht für Hochregalsilos.
Und auch im Online Handel habe ich es schon erlebt das bestimmte Größen nicht mehr lieferbar waren oder nur bei Händlern mit viel höheren Preisen.
Setzt voraus, dass der Laden deine Wunsch-Schuhe auch vorrätig hat. Was gefühlt in der Regel nicht der Fall ist.
Im Laden kann ich nur wenn überhaupt vorhanden nach der Größe die passen, statt nach dem was mir gefällt kaufen.
Ich bestelle viel im Onlinehandel – auch Kleidung und in der Regel weiss ich was ich größenmässig bestellen muss. Kürzlich musste ich dennoch mal ne Jacke zurückschicken, weil die doch zu eng war und ne Nummer größer nachbestellen.
Bei Jeans-Hosen weiss ich meine Größe und welche Marke / Modell am besten passt, die bestelle ich direkt im 3er Pack dann und hab Ruhe.
Ansonsten gehen Sachen nur zurück, wenn die defekt sind usw.
Schuhe kaufe ich grundsätzlich nur im Laden, die fallen je nach Hersteller so unterschiedlich aus. Gerade bei Sportschuhen habe ich das letztens bemerkt, eine 11 von Adidas ist nicht eine 11 von Nike. Zudem sind die Unterschiede beim Tragekomfort gewaltig, das ich die vorher anprobieren will.
Bei mir auch: „Dinge“ wie Technik, Schmuck, Geräte sind i d R gut beschrieben, lassen sich im Netz recherchieren und „passen“ dann auch. Wenn sie keinen Defekt haben, bleiben sie auch. Retour bei mir 1% oder weniger.
Aber Kleidung?! Ich habe so gut wie aufgegeben die online zu bestellen! Selbst bei Jeans-Größen ist es offenbar auslegungssache, wie viel 1 Inch ist … es gibt 34er Jeans (Umfang) die bekomme ich kaum zu und andere, in die könnte ich noch jemanden einladen.
Seit zig Jahren wundere ich mich, dass der Handel nicht viel mehr Druck auf die Hersteller ausübt um verbindliche und vor allem einheitliche Maßangaben einzuhalten. Und auch mal bei L/M/S verbindliche Maße zu nennen (Schulterweite, Länge, etc)
Ich habe eher den Eindruck, dass das in den letzten 15 Jahren schlimmer geworden ist.
Noch dazu haben wohl nur wenige Kund*innen die Model-Figuren aus dem Katalog. Wenn die Designer Mode nur für junge, perfekt trainierte Menschen schneidern und bei er Dame eine 38 als Plus-Model gilt … dann ist das zumindest im europäischen Raum irgendwie am Bedarf vorbei?!
Die hohen Retouren wundern mich nicht. Aber dafür gab es doch schon immer die spezialisierten Händler. Die werden das schon seit den 80er(?) Jahren eingepreist haben?
> „Dinge“ wie Technik […] sind i d R gut beschrieben
Wenn es so wäre :(.
So viele Artikel haben zwar mittlerweile einen USB-C Anschluss, aber folgen nicht den Spezifikationen.
Das Endergebnis ist, dass man das Gerät nur per USB-A zu USB-C Kabel laden kann und NICHT per USB-C zu USB-C Kabel.
So etwas gebe ich mittlerweile immer zurück. Echt bitter für 2025.
Und das findet man natürlich nie in der Beschreibung…
„Sorry we are to stupid to follow the USB-C specifications“.
Ich guck mir bei den Kabeln immer die Fotos an, hatte noch nie den Fall, dass auf selbigen ein USB-A nicht erkannt werden konnte.
Wenn mir die Frechheit eines Micro USB Anschluss begegnet ist das definitiv ein Gerät, das ich nicht mehr kaufen werde.
Viele große Händler schaffen es ja nichtmal die Beschreibung geschweige denn die Artikelnummer des Herstellers zu übernehmen. Ein einziges Rätselraten, wie viel Volumen der Rucksack hat oder ob die Schuhe jetzt wasserdicht sind und ob die Fotos halbwegs farbecht sind.
Regelmäßig irgendwelche Rabattaktionen, aber wenn man kurz zuvor bestellt hat heißt es: Rabatt können wir nicht nachträglich gewähren, bitte neu bestellen. Gleichzeitig wird man mit jeder Rabattaktion animiert erstmal alles zu bestellen, bevor man die falsche Größe erwischt hat und der Rabatt vorbei ist. Umtausch gibt es nicht und langfristig verfügbar sind Artikel auch nicht.
Natürlich wären die Händler froh, wenn es keine Retouren gäbe. Hängt aber auch direkt damit zusammen, dass man bei Prozessen und im Angebot kosten spart.
Genau das. Plus dass man sich bei manchen Klamotten fragt, ob das wirklich das gleiche ist, was auf den Artikelbildern zu sehen war.
Am häufigsten schicke ich retour bei Amazon, weil die versandrückläufer verschicken obwohl ich neu Ware zum vollpreis bezahle, denn ich kaufe ja mit Absicht nicht im warehouse, das muss da unbedingt mal korrigiert werden um die unnötige lauferei zum dhl-shop zu vermeiden.
Ansonsten kenne ich meine Größen relativ gut, nur wenn es wirklich gar nicht klar geht muss ich zurückschicken, liegt dann aber wohl mehr am Hersteller als an mir.
Da fallen wir aus der letzten Zeit eine Retro Adidas Jacke ein, die selbst eine Nummer kleiner immer noch viel viel viel viel zu lange Ärmel hatte, keine Ahnung wer diese designt hat, zielgruppe scheinen da wohl Orang-Utans gewesen zu sein.
Und ein Tommy Jeans strickpullover, wieso oft schlechte Angaben bei Zalando, es wurde nicht gesagt dass dieser slim ist, die schreiben bei jedem Produkt normal hin.
Letztendlich saß der wie ein kartoffelsack, und das obwohl im Internet auf anderen Seiten noch slim angegeben ist, geht gar nicht klar wenn die bestellte Größe lichtjahre von der zu erwartenden Größe abweicht, auch hier wieder Hersteller schuld.
Ansonsten habe ich dieses Jahr endlos viele Bestellungen gemacht, und relativ wenig zurückgeschickt.
Und bei anderen Artikeln wie Elektronik informiere ich mich ja vorher gut, da werden nur maximal zerdepperte Kartons, oder versandrückläufer instant zurückgeschickt. 🙂
Kleidung kaufe ich fast nur im Laden, ich muß die Ware anfassen und anprobieren können. Enttäuschend war ein Hosenkauf bei Amazon, so gute Bewertungen und was für ein Schrott geliefert wurde.
Elektronik, ja da kaufe ich Online. Lieferanten sind Amazon und in wachsendem Maße Ali, früher war auch Banggood mein bevorzugter Lieferant. Rücksendungen kommen vor, sind aber unter 1%, wer schon mal nach China Retourniert hat was auf ihn zukommt.
Wenn Rücksendungen vermieden werden sollen, dann sind die Hersteller in der Pflicht. Wischi waschi Beschreibungen und glatte Lügen gehen wortwörtlich in die Hose. Wer gerade bei Amazon die Bewertungen liest, ich lese immer erst die 1 und 2 Sterne, was wird bemängelt, sind das Produktmängel oder ist der Bewerter einfach nur zu Blöd – Auch das gibt es – und natürlich die Lieferzeit Bewerter in Produkt Bewertungen.
Zusammen gefasst, ich retourniere selten. Vor einer Bestellung überlege ich was ich will oder auch nicht.